更新日期:2022-08-24玩家维护系统使用手册
Quick云客服是一套专业的售前售后客服服务解决方案,提供成套完善的客服工具,厂商可直接集成并使用,提高客服团队效率,减少维护客服相关系统的时间和成绩,使厂商更专注于业务本身。
客户接入场景:包括但不仅限于微信公众号、企业官网、自有APP接入
客服服务工具:包括云客服APP,云客服桌面应用、云客服网页版
登录云客服后台,应用管理->应用列表->添加应用,编辑应用信息,获取接入所需参数AppId
应用名称:填此应用的名称
AppId:应用接入所需要的appid
如果是游戏应用通过聚合出包,此处可以直接配置QuickSDK聚合后台的ProductCode,可使云客服与聚合后台数据相通
如游戏是直接接入QuickGame官方渠道SDK,此处则直接配置官方渠道后台的ProductCode,这样可使云客服与官方渠道后台数据相通
如是其他应用可自由填入6-32位字符,或者直接点击后台的“点击随机生成”随机生成一个AppId值
应用ICON:在客服工作后台展示
系统语言:设置需要的语言
是否启用:是否启用客服,选择“未启用”玩家点击客服将无法打开对话界面
2.2.1 技术接入客服SDK
将上步获取到的AppId以及对接文档、客服SDK 发给技术人员进行接入
对接文档获取位置:https://www.quicksdk.com/doc-519.html
客服sdk下载位置:https://www.quicksdk.com/download.html
2.2.2 通过QuickSDK聚合组件进行接入
如果应用为游戏且是通过QuickSDK聚合工具出包,则技术不需要接入客服SDK,直接母包调下客服插件的接口,然后在聚合后台添加客服组件,配置好对应参数后直接用打包工具打出渠道包便可
2. 母包接入完成后,在聚合后台->渠道参数配置,点击组件
3. 开启Quick云客服组件
4. 点击渠道后的【配置】,填写客服参数AppId
5. 保存参数,登录聚合打包工具出包,便能将客服SDK打入到官方渠道包中
3.1 如何设置公众号
应用管理->应用列表->公众号,点击【未配置】或者点击 更多->微信配置 填写公众号参数,具体配置文档请参考:公众号接入文档
3.2 怎么对各个应用进行个性化配置,包括进入提示语、客服工作时间、转人工条件等
点击应用管理->应用列表->个性化,进行配置
3.3 如何设置自动应答
完善常见问题库:登录云客服后台,自动应答>常见问题库,点击添加问题,编辑问题
编辑问题标题、关键词、答案,选择用户“可见”(客户沟通时命中关键字时将会被自动呈现)
3.4 如何设置表单
登录云客服后台,点击表单管理>表单列表,编辑表单内容,点击保存
客服沟通时,可以发送表单给客户填写,客户也可以自行填写表单提交
客服APP发送表单
客服网页发送表单
客户填写表单
客服可在后台 表单管理>提交记录 进行处理
玩家自助提交的表单若得到回复,将会有红点提示玩家进行查看
3.5. 如何进行会员维护
手动添加会员(后台):登录云客服后台,会员维护>会员档案,点击新增,编辑会员资料,完善会员信息
手动添加会员(客服APP):与客户沟通过程中,点击输入框上方会员档案,编辑会员资料,完善会员信息
自动生成会员:登录云客服后台,会员维护>会员等级 点击新增,自定义会员等级和满足条件,系统会自动将满足条件的客户增至会员列表。(需接入quicksdk的应用)
3.6. 如何进行服务质量审查
登录云客服后台,点击质量审查>质检列表
搜索某时段某应用某玩家,点击质检,查看会话内容,或者点击二维码,云客服APP扫码查看会话内容
根据会话内容给客服人员进行评定,扣除分数在勾选评定节点后自动计算(评定节点指标可在节点管理里进行设置)
质量审查-节点管理里事先设定评定节点,在质检评定时便可直接勾选对应的扣分项
质量审查-词汇监控里管理员可以设置或导入监控词汇,当客服向用户发送的消息中出现监控词汇时,将依照阻止方式阻止此消息,并选择是否通知客服人员
3.7. VIP客户如何设置不用等待直接接入
1. 将VIP客户添加至会员列表
2. 点击应用管理>应用列表,找到该应用点击个性化设置VIP客户不用等待
3.8. 如何发布内部公告
登录云客服后台,系统设置>内部公告,点击添加,编辑完公告后,将状态更改为可用,保存
3.9. 工单/事件设置
待处理问题多部门之间协同完成,记录处理、流转情况,保障问题快速高效的解决
事件每个处理环节,可选择过短信或邮件通知用户。短信或邮件在 系统设置-通用配置 里进行设定
5.10. 如何给客服人员分配账号
先在 系统设置-角色管理 里添加角色组分配对应的游戏以及权限
然后在 系统设置-用户管理 里在之前创建的角色组下分配对应的客服账号
客服APP是一款便携式服务工具。在方便客服人员沟通、完成工作任务的同时,管理者也随时随地掌握服务情况。有效的保障了服务质量
4.1. 会话
会话状态:客服人员可以点击切换工作状态
会话:点击右上方按钮选择排队客户接入,进行沟通。正在沟通的客户,可在会话列表中查找。
快捷操作栏
为客服与客户沟通时提供高效快捷的工具,提升客户满意度
客户流转:沟通时可点击右上角按钮,进行结束会话、邀请客户评分,转接给其他客服操作,同时也可以点击旁边按钮,进行更多操作
话术库、知识库:沟通时可使用输入框上方话术库、知识库,高效解决客户问题
保存工单:沟通时可使用输入框上方保存工单,记录问题,提交给相关人员解决
会员档案:沟通时可使用输入框上方会员档案,记录VIP客户资料
记录建议:沟通时可使用输入框上方记录建议,记录客户反馈的建议和投诉
管理快捷操作栏:客服可根据自身需要自定义快捷操作栏,方便为客户提供更好的服务
4.2. 总览
多维度统计客服的服务情况,有效的掌控服务质量
服务总览:查看到服务情况,包括平均等待时长、今日来访人数、正在咨询人数、正在排队人数、平均会话时长、差评次数等统计
在线客服总览:查看目前在线的客服人员,并查看某个客服人员详细的正在咨询、差评记录、考勤、扣分情况
指派客服:可以将排队中的客户指派给在线(接受指派)客服
4.3. 工作台
便携式工作台,使客服可以快速的完成工作任务,提高工作效率
主要工作栏目
企业公告:点击查看企业公告(如何发布内部公告)
待办提醒:点击查看待办事项
签到签出:点击签到签出,记录考勤时间
个人业务设置
话术管理:点击可添加个人常用话术,方便与客户沟通时快速回复
问题库:点击可查看、学习公共或者内部的常见问题回答
表单记录、工单记录、事件记录、接待记录:点击可查看各项记录
消息群发:可选择多个客户统一发送消息
质量审查
点击可查看扣分记录(质量审查评定,如何进行服务质量审查)、每天工作时长统计、以及考勤签到签出时间
4.4. 我的
包含个人成绩、工作设置、资料设置、系统设置,全方位设置满足客服个性化需求
李先生:13880511661
QQ:48157910
赵先生:15390049857
QQ:1077535763
孙女士:13551010407
QQ:1799614139
QQ群:698731538